1. You appear to be visiting from a country other than Sweden, please visit our English site.

Användaren och psykologen

Att interaktionsdesign har mycket gemensamt med psykologi är väl knappast en överraskning för någon. Båda handlar om att förstå och påverka människors tankar och beteenden. När vi interaktionsdesigners kartlägger användares beteenden drar vi ofta från psykologiska teorier. Men det är inte bara teorier vi kan låna från psykologerna, utan även direkta arbetsmetoder.

Om du går i samtalsterapi använder psykologen ett antal metoder för aktivt lyssnande, för att du ska känna dig trygg och prata öppet om dina problem. Exakt samma metoder kan vi interaktionsdesigners använda när vi intervjuar användare för att förstå deras behov.

Några tekniker som jag funnit användbara är:

  1. Uppmuntran. Att uppmuntra den man pratar med gör man oftast omedvetet. Det kan vara enkla saker som att nicka och fylla i med ”mmm”, ”visst” eller ”aha”, men det kan också vara mer direkta saker som att säga ”berätta mer” eller ”fortsätt”.
  2. Tystnad. Ibland är det inte uppmuntran som bäst visar att man lyssnar, utan tystnad. Genom att vara tyst ger man den man pratar med tid att tänka, och vidareutveckla sina tankar utan att känna sig stressad. Att själv vara tyst när den andre blir tyst leder ofta till att den andre börjar prata igen, vilket kan locka fram saker som annars inte skulle blivit sagda.
  3. Spegling. Ett sätt att visa att man lyssnar och samtidigt kontrollera att man hört rätt är att spegla det den andre sagt. Man bara återger det den andre berättat helt neutralt, t.ex. ”Du säger alltså att du tycker att köpknappen är svår att hitta. Stämmer det?”. Det kan kännas styltigt de första gångerna, men visar att man lyssnar aktivt och ger den man pratar med en chans att rätta till eventuella missförstånd.
  4. Sammanfattning. Spegling kan också användas mer sammanfattande, t.ex. när man vill gå vidare från ett ämne till ett annat. Man sammanfattar då det den andre sagt om det nuvarande ämnet, och avslutar med att ställa en fråga om det ämne man vill byta till. Genom att sammanfatta visar man att man inte missat något, och att det är säkert att gå vidare.

De här teknikerna kan tyckas ganska banala, men rätt tillämpade är de mycket kraftfulla. Prova till exempel att vara tyst lite längre nästa gång någon svarar på en fråga du ställt, eller att helt neutralt spegla din motpart nästa gång du hamnar i en konflikt!

När vi på Daytona tar fram en digital strategi med hjälp av fokusgrupper och användarintervjuer är det här några av de metoder vi använder. Den som vill lära sig mer om samtalsteknik rekommenderas boken Samtalsfärdigheter av Erik Rautalinko.