En tolkning av modeordet “transparens”

Kan man skapa lojalitet genom att låta kritiska röster komma till tals? Vad har kritik för funktion och roll i en värld där företag inte längre kan styra vad som sägs om dem?

Webben som vi känner den idag ställer nya krav på organisationer. Vissa har redan anpassat sig och lever efter dessa nya regler och andra ställer sig frågan hur det ska gå till och vilka konsekvenser det kommer att få för deras affärsmodell.

Farhågorna är att den transparens som Internet skapar kan generera negativ word-of-mouth. Traditionellt har man ju försökt skärma sig ifrån detta och agera som om man i alla avseenden äger sitt budskap och att man kan styra hur kunderna uppfattar företaget. Men, genom s.k. defensiv marknadsföring skapar man inte lojala anhängare – snarare en flock människor som inte vet bättre eller inte har något val. Problemet med detta är konversationerna och kritiken pågår ändå, någon annanstans. I värsta fall helt utan att företaget är medvetet om detta. Utan möjlighet att påverka eller agera på konsumenternas upplevelser.

Flera företag inom mjukvaruindustrin, spelindustrin och andra “nya” branscher har gått den direkt motsatta vägen. Genom att öppna för konversationer inom sin egen domän skapar man lojala “anhängare” till varumärket eller produkten. Det intressanta i denna nya värld är att lojalitet inte längre är enkelt förknippat med kritik. En konsument kan vara kritisk och lojal på samma gång. Just därför att denne tillåts vara med i en pågående diskussion om varumärket eller produkten. Förväntningar på företaget tycks vara rimliga – bara man som företag är lyhörd för de problem som kan finnas. Ingen produkt eller tjänst är längre fulländad. Det blir den först i mötet med den engagerade konsumenten.

En intressant och inte helt vansinnig tanke kan alltså vara att en större öppenhet för både positiv och negativ kritik inom ramen för ditt företags webbplats kan generera en mer lojal grupp konsumenter.

Mer om “kritik och dess relation till lojalitet” kan man läsa i mitt examensarbete (V07) från Stockholms universitet (Företagskonomiska institutionen) Klicka här (PDF)!