God support är smart marknadsföring

Har ni någon gång suttit i telefonkö i 30 minuter för att sen bli informerade om att ni inte kan få hjälp? Säkerligen! Det man i normalfallet gör (eller kanske borde göra) efter ett sånt samtal är att själv börja söka efter hjälp och support på annat håll. Man använder sig av källor, ofta på armlängds avstånd från företagets domän – dit deras tentakler inte når. Det kan visa sig att en community, med användare i England eller USA kan svara på din fråga - bättre än kundtjänst. Inget konstigt med det. Eller?

Min uppfattning är följande: De flesta företag gillar inte att hålla på med support. Det är lite torrt. Support som begrepp har en klang av problem, tråkigheter och allmänt kund-gnäll. Företaget vill fokusera på kärnverksamheten [sic] och är dedikerade till att göra bra marknadkommunikation - kommunicera med konsumenten. Ett varumärkeslöfte, ambitiösa positioneringsmatriser, snygga produktbilder och schysst copy. Det här ju naturligtvis bra och viktigt. Marknadsföring där man inte vet vilken hälft av pengarna som är bortkastad är fortfarande ett måste för de flesta stora varumärken. Men vad är egentligen kärnverksamhet för ett företag? Är inte det att ta så bra hand som sina befintliga kunder som bara är tänkbart möjligt och ekonomiskt försvarbart?

Denna klyfta mellan marknadsföring verkar iaf vara ett faktum på många företag – men, behöver vi ha denna statiska uppdelning mellan dessa två världar eller finns det synergier och möjligheter i att låta dem sammanflätas mer? Jag ser åtminstone några anledningar till varför dessa entiteter borde närma sig varandra;

1. En ökad transparens mellan konsument och företag. Det är helt enkelt svårare för företag att dölja problem och fel som uppstår i produkterna. Detta måste återspeglas i den “vanliga” marknadsföringen. Annars blir det inte trovärdigt.


2. Företag som outsourcar sina supportavdelningar har massiva problem med återkoppling och saknar möjligheter att på ett effektivt sätt hjälpa de som har de största problemen. Tänk 30 minuters telefonkö utan hjälp. En bättre integration kanske skulle kunna vara början på en lösning?


3. Alla konsumenter har olika förväntningar på vad de ska få för hjälp. Alla har inte samma behov. Vissa blir arga för lite, andra tål mer. Detta måste företag på något sätt förstå, för att kunna skapa en kostnadseffektiv support. Genom att integrera detta tänkande i produktens marknadsföring kan man enklare anpassa supportbehoven till en specifik produkt.


4. En enorm mängd data finns därute, lättillgänligt för konsumenterna, oavsett och du som varumärkesägare har kontroll över den eller inte. Don’t fight the Internet!

Jag efterlyser en utvecklad supportstrategi som en central del av en webbstrategi, eller ännu hellre den övergripande affärsstrategin. Skyttegraven mellan de som arbetar med marknadsföring och de som arbetar med support måste fyllas med samförstånd. Varje medvetet val om supportstrategi får implikationer på kostnader och fördelar för kunden (en enkel cost/benefit analys, helt enkelt).

Om ni inte redan har sett Getsatisfaction.com kan jag rekommendera den. Den är smått unik och intressant på flera sätt. Den gör nämligen åt företagen, vad de själva borde göra, men är för upptagna att göra själva.

Vad är era erfarenheter och tankar kring support som marknadsföring?