Schulman vs. Acne

En av de mest fundamentala förändringarna som Internet medför är villkoren för hur företag och konsumenter kommunicerar.

Den stora förändringen jämfört med tidigare är en maktförskjutning där konsumenternas makt har ökat i förhållande till företaget. Konsumenten har, både som individ och i grupp med olika verktyg möjligheten att göra sin röst hörd. Tidigare fanns Råd & Rön, eller möjligtvis Sverker Olofssons Plus som konsumenternas enda kanal. Många konsumenter var arga utan att någon lyssnade. De få som kom fram genom detta mediala nålsöga fick ofta den upprättelse som det stora flertalet inte fick.

Ett svenskt, och alldeles färskt exempel på hur klagomålsmekanismerna på Internet kan sättas i spel var när Calle Schulman, med sin extremt välbesökta blogg startade ett upprop mot Acne Jeans. Allt han begärde var ett svar och en förklaring från företaget. Det hann gå flera veckor innan VD, Mikael Schiller kom fram ur skyttegraven och sa: - vi jobbar på det.

Nu, efter några veckors ”kampanj” när Schiller har bett om ursäkt och sagt ”vi jobbar på det” är resultatet följande;

  • Sökord: acne kvalitet – 49.000 träffar varav de fem översta är direkt relaterade till Calles Shulmans kampanj.
  • Sökord: acne schulman – 43.300, varav åtminstone hela första sidan är direkt relaterade till kampanjen.

Den klassiska ”Kryptonite-historien”, (där det framkom att deras lås gick att öppna med en Bicpenna och ledde till att företaget fick återkalla dessa) som 2004 var en av de första ”bloggstormarna” genererar fortfarande 212.000 träffar på sökorden: kryptonite bic.

Det händer allt oftare att vi hamnar i denna diskussion med våra kunder.

– Vi vill släppa in konsumenterna i en öppen och ärlig dialog men hur ska vi göra för att hantera kritiska röster? Det generella svaret är – om du upplever dialogen som hotfull och problematiskt så kommer tystnad inte få den att gå över. Dialogen kommer att växa och pågå på platser där du inte har samma överblick eller möjlighet att vara en del av den på ett trovärdigt sätt.

Det vettigaste rådet blir alltså att agera fort och att vara tydlig, ärlig och öppen. Att gömma sig gör enbart saker och ting värre. Vill du vara proaktiv så bjuder du själv in till diskussionen genom att facilitera för detta inom ramen för din egen webbnärvaro. Ett alternativ är att aktivt omvärldsbevaka och att vara aktiv där kunderna är - på bloggar, forum och andra digitala mötesplatser.

Dell har lärt sig av historien. Starbucks och många andra har också fattat galoppen.