Vad kan vi lära av analog service design?

I veckan som gått har några av oss på Daytona varit på ServDes, den internationella konferensen för tjänstedesign. Vi var där för att presentera hur vi använt webbanalys och onlineetnografi i vårt arbete med TV4. Men vi var också där för att lära oss och inspireras av andra inom vårt gebit.

En av de saker som vi tyckte var mest intressant var hur andra praktiserande designers hittat nya kreativa metoder för förankring och kunskapsöverföring. Ett vanligt problem med kvalitativ designresearch är ju att intressenter utanför projektgruppen har svårt att ta till sig insikter som projektgruppen gjort, eftersom de inte sett det som ledde till insikterna med egna ögon. Toronto-baserade Cooler Solutions hade exempelvis valt att använda dramatisering som form för kunskapsöverföring i ett projekt. Genom att iscensätta konkreta scenarios man träffat på under researchfasen och spela upp dem för intressenterna blev insikterna lättare att ta till sig och kunde spridas i hela organisationen. Nu kommer vi förmodligen inte börja med improvisationsteater i alla våra kundmöten, men framgångsrika exempel som detta stärker vår tro på göra designinsikter konkreta och lätta att ta till sig – något vi gör redan idag med personas och scenarios.

Även konferensen i sig var för oss en viktig kunskapsöverföring. De flesta presentationer handlade visserligen om design av tjänster som levereras fysiskt, men de metoder man använder är precis samma som de metoder vi använder i vår process för digital tjänstedesign. Och i takt med att digitala och fysiska tjänster alltmer smälter ihop, desto viktigare blir det att designa alla aspekter av tjänsten, inte bara de fysiska eller de digitala. En tjänst är en tjänst, även om några delar levereras på nätet och andra i den fysiska världen. Det är därför vi ofta kartlägger användarnas beteende och behov såväl online som offline – även för en rent digital tjänst som exempelvis TV4 Play.

PS. Här är vår presentation: